Support dédié

Le support technique est destiné à identifier les problèmes techniques rencontrés et à rechercher une solution.

Extranet support

L’Extranet support est un portail de gestion des demandes du Client.

Ce portail permet aux utilisateurs enregistrés de soumettre une demande, la mettre à jour et avoir une visibilité sur l’historique des échanges pour chaque Anomalie. Dès lors qu’une demande est enregistrée par le système, celle-ci est appelée « ticket » et un numéro unique lui est attribué. L’Extranet support permet également d’accéder à une base de connaissances et au centre de téléchargement des dernières versions du progiciel et de la Documentation.

L’Extranet support couvre les prestations suivantes :
  • Ouverture de tickets, visualisation et suivi de leur avancement
  • Téléchargement de la documentation produit et des nouvelles versions et mises à jour du progiciel
  • Rapports et statistiques sur les niveaux de service
  • Système de notification et de souscription à la newsletter du support technique
  • Accès à la base de connaissances
  • Enquête de satisfaction

Un guide d’utilisation de l’Extranet support est adressé lors de la création des comptes du client, il est également accessible et téléchargeable sur l’extranet.

Il est précisé que la création de tickets doit exclusivement être effectuée via l’Extranet support, et ne peut en aucun cas résulter d’un courriel ou appel du client.

D’autre part, chaque incident constaté doit donner lieu à l’ouverture d’un ticket sur le portail extranet support afin d’être pris en compte et traité. Aucune prise en compte ni traitement ne sera effectué sur simple demande par courriel ou par téléphone du client.

Pour tout type de demandes, le support technique d’IDnomic est disponible par téléphone, du lundi au vendredi de 9H00 à 18H00 (CET), heures françaises, exception faite des jours fériés légaux.

Description des niveaux de service du support technique

IDnomic fournit au client un service de support technique accessible à compter de la mise en production du progiciel et sous réserve de l’acquittement de prix annuel de maintenance.

Ce service assure le soutien technique des équipes d’exploitation du client en cas d’incidents sur la plateforme de production en leur apportant des solutions de remise en fonctionnement ou de contournement, voire une solution d’escalade vers la R&D et la maintenance produits d’IDnomic afin de fournir des correctifs et releases de maintenance sur le progiciel.